Wellphone ou l'anti Support-tech

Publié le 8 décembre 2005 par David vortex

[UPDATE : Voir ICI ]
Bonjour.
Je préviens tout de suite ce post va être chiant a mourir pour certains !

Comme certains d'entre vous savent, je fut pendant 5 ans ingénieur Support-Tech pour un grand nom du logiciel industriel et pendant plus d'un an, Ingénieur Qualité toujours pour le même produit.

J'ai donc la prétention de savoir ce qu'écouter un client, diagnostiquer un problème, rechercher les causes, signifient. (Je n’ai cependant pas la prétention de dire que je sache le faire parfaitement!)
Trouver des solutions reste cependant tributaire des équipes de développement, du materiel ou du client.

Depuis quelques temps j'essaie de faire un truc très simple.
Synchroniser mon téléphone portable avec un logiciel propriétaire afin de sauvegarder mon carnet d'adresse et de taper plus vite mes SMS.
Je vous l'accorde la 2nd partie n'est pas des plus vitales !

Or, une fois la liaison Téléphone - PC effectuée le logiciel refuse toute nouvelle connexion.
Il me faut donc éteindre pc ou téléphone voire les deux pour à nouveau synchroniser.
Pas mortel , mais bouffeur en temps !

Je pose donc ma question au support tech :
Moi :

Bonjour.
Lorsque je synchronise mon Sagem avec WellPhone, cela ne fonctionne qu'une fois.
Une fois synchronisé, si je fais une modification dans mon téléphone et/ou mon pc, je dois eteindre le sagem, ou éteindre mon pc, des fois meme les deux, sinon le port est considéré comme occupé, ou le sagem non reconnu;
Avez vous une méthode pour éviter cela?
Tel: Myx7
Soft:2.0.0.5(20c).
Merci

Eux, enfin lui , j'espère sinon ça signifie qu'il y a un Nid de mecs comme ça à sophia:

Bonjour Monsieur,
Nous avons besoin de consulter les fichiers de traces de WellPhone pour pouvoir déterminer d’où vient votre problème.
Pour nous faire parvenir ces fichiers de traces, connectez votre mobile au PC puis lancez l’outil de diagnostic WellPhone (Démarrer/Programmes/WellPhone GPRS/Outil de diagnostics).
Suivez l’assistant et envoyez nous par mail les fichiers qui seront zippés dans le RTEDIAG.ZIP à l’adresse suivante : support@smartcom.com
Essayez de garder l’historique des échanges mail dans votre prochain envoi en faisant répondre au lieu de nouveau message.

Pouvez vous, s’il vous plait répondre aux questions suivantes :

Système d’exploitation (service pack inclus):
Version de WellPhone utilisée : 2.0.0.5 (20c)
Numéro de licence :
Opérateur téléphonique employé :
Mobile utilisé : myX-7
Connectique utilisée (câble USB, câble série, infra rouge, Bluetooth) :

Cordialement,
SmartCom

Je réponds au monsieur en lui donnant toutes informations
Et voila sa réponse :

Bonjour Monsieur,
C’est votre infra rouge qui est défaillant.
Soit c’est l’adaptateur infra rouge et son pilote qui posent un problème, soit c’est l’infra rouge du mobile qui est défaillant. Pour trouver le coupable, pouvez vous essayez WellPhone sur un autre PC avec un autre adaptateur Infra rouge. Si cela fonctionne, cela signifie que c’est votre adaptateur infra rouge qui pose un problème.
La solution, changez d’adaptateur ou optez pour un autre mode de liaison (câble).

Cordialement

Là je me dis , zut. Un pc tout neuf avec un port IrdA (infra rouge) déjà cassé ? !
Bon, faut que je teste.
Alors je teste tout.
Mon PocketPc avec le PC, le téléphone avec le modem du pc Irda, tout fonctionne SAUF WELLPHONE.
Donc petit email avec mes résultats:

Bonjour.
Cela fonctionne pourtant, mais UNE seule fois.
Ensuite il me faut éteindre, soit le téléphone, soit le pc, soit les 2.

Je tiens aussi à préciser que le port infra rouge PC fonctionne parfaitement avec mon pda, et que l'utilisation GSM/Modem(pour la connection internet à 9k/s) fonctionne elle aussi parfaitement.
Seul WellPhone pose des soucis.
Des solutions ?

Merci.

Je me dis, avec ca mon coco, ils vont te trouver ce qu'il ne va pas!
Et là :

Bonjour Monsieur,

Les traces montrent que le pilote TAPI ne répond plus, donc ce n’est pas WellPhone.
Cordialement,

SmartCom

Pour ceux qui ne savent pas ce qu'est un modem, ou TAPI c'est pas grave.
Il dit juste: NOTRE SOFT c'est de la BALLE, la MERDE vient pas de là.
Et non, le pilote a laissé des traces sur le TAPIS faut passer l'aspirateur!

Bon moi je commence à trouver cela un peu chiant donc je monte le ton.

Formidable.
Pour avoir fait moi même du support technique informatique pour de grosses firmes, c'est ce que j'appelle "dégager en touche"
Puisque, seul wellphone ne fonctionne pas après 1 utilisation, alors que le modem, le PDA, et autre IRDA fonctionnent (et CE meme pendant le bUG), je vais avoir du mal à qualifier votre support et votre logiciel de qualité.

Merci de me proposer REELLEMENT des solutions, d'émettre des hypotheses, comme tout support compétant se doit de le faire.

Au plaisir de vous lire.

Et là le mec très pro me saucissonne mon email, chose qui ne se fait JAMAIS !

Bonsoir Monsieur,
Pour avoir fait moi même du support technique informatique pour de grosses firmes, c'est ce que j'appelle "dégager en touche"
Nous ne « dégageons pas en touche » et reconnaissons nos erreurs. Nous sommes des professionnels.

Puisque , seul wellphone ne fonctionne pas après 1 utilisation, alors que le modem, le PDA, et autre IRDA fonctionnent (et CE même pendant le bUG), je vais avoir du mal a qualifier votre support et votre logiciel de qualité.

Pour vous expliquer WellPhone ouvre le port associé au pilote TAPI avec succès, l’utilise, le ferme, puis essaie de l’ouvrir et la le port associé au pilote TAPI ne répond plus.

Voilà en détail ce qui se passe dans la trace fournie :

Ouverture du profil, et synchronisation correcte.

20 secondes plus tard, un processus en tâche de fond fait une lecture des SMS sur le mobile, tout se passe bien.
Quand la tâche a terminé son travail, elle ferme la ligne TAPI, et ensuite le TAPI ne répond plus.

Merci de me proposer REELLEMENT des solutions , d'émettre des hypothèses, comme tout support compétent se doit de le faire.

Vous pouvez essayer quelque chose pour voir si cela résout votre problème de pilote, c’est de refaire une détection WellPhone en mode avancé puis de décocher la case TAPI afin de ne rechercher que les ports COM. Ensuite lancez l’Annuaire SMS et constatez ou non le bon fonctionnement.
Cordialement,

SmartCom

Notez tout de même une amélioration.
Il me propose une alternative, chose que je n'avais pas eut dans l'email d'avant.
Preuve qu'il avait bâclé un peu le travail.
Bon ça change rien, je lui dit. (en fait j'ai cru à un moment que c'était bon, mais je vous épargne cet échange là).

Même avec cette méthode j'obtiens :
Aucun périphérique n'a été détecté mais il y a 1 port(s) en cours d'utilisation et qui n'ont pas pu être accédés. Fermez toutes les applications utilisant des ports de communication et lancez à nouveau la détection.

Je n'ai même pas FERME SMS/ANNUAIRE, j'ai juste modifié des éléments et tenté de resynchronizer.
Il semble que le port ne soit pas libéré.
D'autres idées?

Donc vous pouvez voir que MOI j'émets des hypothèses la non libération du port.
Courage c'est l'avant dernier email, enfin à ce jour !

Bonjour Monsieur,
Je n’ai pas d’autre idée, sauf de trouver un modem TAPI qui fonctionne mieux. Comme je vous l’avais annoncé depuis le début, changez d'adaptateur ou optez pour un autre mode de liaison (câble).

Cordialement,
SmartCom

En gros, change ton pc, ton IrdA, achète un câble et si ça marche toujours pas, ben tant pis !

Bon je décide donc de me résilier et d'abandonner.
Ah, allez, je vais quand même pas partir sans le lui dire:

Donc petit email sympatoche:

Au risque de me répéter.

Une fois WELLPHONE planté (OUI j'insiste je dis bien que c'est votre logiciel qui l'est), le modem TAPI réponds bien aux interrogations diagnostics modem de l'interface du panneau de configuration ainsi qu'à tout autres programmes utilisant l'irDa.
Ce qui tends donc à prouver que le modem TAPI fonctionne LUI correctement.

Loin de moi l'idée de vous apprendre votre métier, mais je tiens à vous préciser que le support technique nécessite certes de bons logiciels de diagnostic mais aussi de la curiosité, de l'intelligence, et une envie d'aider le client.
Et il me semble que vous êtes dépourvu d'au moins des 2/3 de ces qualités, à vous ,( ou à vos hiérarchiques ) de déterminer si il s'agit d'une erreur d'orientation et d'un manque de formation.
Afin d'économiser de mon temps je vais donc opter pour un autre logiciel si il y en a, voire un autre téléphone si il me faut en passer par là.
Bien entendu je me réserve le droit, que dis je me prends le droit de publier l'intégralité de nos échanges afin de promouvoir vos compétences.

Bien cordialement.

Un ex client.

Je me demande si on dit "SMART CON" ou "SMARTCOMEU" , SMARTCON ça fait vachement Oxymore non !
Bon voila, qui est dit, mais ça resoud pas mon problème.

Enfin si, maintenant j'ai une bonne raison de m'acheter le dernier téléphone à la mode..........

Enfin , dès que je serai sorti de ma galère de tune !